Όταν πρόκειται για τη βιομηχανία του τουρισμού, δεν είναι πάντα εύκολο να διακρίνουμε μια μόδα από μια τάση. Αλλά αξίζει να το εξετάσουμε, καθώς οι τάσεις διαμορφώνουν τη συμπεριφορά του επισκέπτη.
Οι μόδες ξεθωριάζουν γρήγορα, ενώ οι τάσεις διαρκούν – και κερδίζουν δύναμη με την πάροδο του χρόνου. Καθώς οι τάσεις καθίστανται σταθερές, συνδέονται μεταξύ των πληθυσμών και ενσωματώνονται στην κοινή δομή.
Στη φιλοξενία, αυτό έχει σημαντικές συνέπειες. Όχι μόνο είναι δαπανηρό να επενδύσετε σε φευγαλέες μόδες που παρέρχονται, αλλά μπορούν να σας οδηγήσουν να χάσετε τις τάσεις που μένουν διαχρονικές.
Με αυτό το σκεπτικό, ας δούμε 6 τάσεις στον τουρισμό που ήρθαν για να μείνουν.
Η επίδραση του Billboard
Η επίδραση του Billboard αναφέρεται στην αξία του marketing και της διαφήμισης που λαμβάνουν οι ιδιοκτήτες που εμφανίζονται στα κανάλια ΟΤΑ, λόγω των αυξημένων προβολών. Η λογική πίσω από αυτό το concept είναι ότι τα ξενοδοχεία λαμβάνουν “ελεύθερη” διαφήμιση μέσω των ΟΤΑ, κάτι το οποίο συχνά οδηγεί τους πελάτες στο να κάνουν απευθείας κράτηση, παραβλέποντας τα κανάλια. Έτσι, τα ξενοδοχεία δε χρειάζεται να πληρώσουν την προβλεπόμενη προμήθεια στα κανάλια. Ενώ η επίδραση του Billboard είναι ένα αμφιλεγόμενο θέμα, πρόσφατες έρευνες αναφέρουν ότι παραμένει μια ισχυρή δύναμη για τις ανεξάρτητες ιδιοκτησίες.
Για ιδιοκτήτες μικρότερων καταλυμάτων, που δεν έχουν τόσο γνωστό brand name, η έκθεση είναι πολύτιμη. Ερευνητές διαπίστωσαν ότι υπάρχει πιθανότητα 5,5% έως 35% ένα non-direct κανάλι να επηρεάσει μια ενδεχόμενη κράτηση σε ένα ξενοδοχείο ή κατάλυμα. Αυτά τα νούμερα αποδεικνύουν ότι η επίδραση του Billboard έχει ευρύ φάσμα, αλλά δίνει στους ξενοδόχους και τους ιδιοκτήτες αρκετούς λόγους να παραμείνουν ενημερωμένοι και να έχουν ανταγωνιστική παρουσία σε όλα τα κανάλια.
Φτιάξτε προφίλ σε διάφορα κανάλια
Στις μέρες μας, οι ταξιδιώτες έχουν περισσότερες επιλογές σε κανάλια κρατήσεων, όσες ποτέ άλλοτε. Τώρα που το Google μετατρέπει κάθε ξενοδοχείο σε ένα πλήρη προορισμό, υπάρχουν νέα επίπεδα πολυπλοκότητας όσον αφορά τη ζήτηση.
Για καλύτερη πλοήγηση στην σημερινή κατάσταση της βιομηχανίας του τουρισμού, είναι σημαντικό να αξιοποιήσετε έναν channel manager. Είναι εξαιρετικά ωφέλιμο για τα καταλύματα, γιατί συνδέονται με τα πιο γνωστά ΟΤΑ. Έτσι, έχουν μεγαλύτερη προβολή από ταξιδιώτες που υπάρχει πιθανότητα να κλείσουν τη διαμονή τους στο κατάλυμά σας, και γιατί συνήθως αυτά τα κανάλια προσφέρουν χαμηλότερο ποσοστό προμήθειας.
Για παράδειγμα, ένα κατάλυμα Bed & Breakfast πρέπει να έχει προφίλ σε μεγάλα κανάλια, όπως η Booking.com, με στόχο να κερδίσουν μεγαλύτερη προβολή σε πιθανούς ταξιδιώτες.
Κινητές συσκευές και απρόσκοπτη επικοινωνία
Όλοι οι επισκέπτες χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό το κινητό τους τηλέφωνο. Η παρουσία των κινητών και των tablets δίνει στους επισκέπτες ένα σαφές σύνολο προσδοκιών: άρα προσανατολίστε την εμπειρία των επισκεπτών μέσα από τις συσκευές που φέρνουν μαζί τους.
Οι ξενοδόχοι και οι ιδιοκτήτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις συσκευές για να βελτιώσουν την εμπειρία των επισκεπτών με διάφορους τρόπους, όπως το να έχουν τη δυνατότητα να κάνουν check-in μέσα από τα κινητά τους, χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν στη reception (αυτό επίσης ελευθερώνει τον χρόνο των υπαλλήλων και έχουν περισσότερο χρόνο να αναπτύξουν σχέσεις με τους πελάτες).
Η σταθερή συνδεσιμότητα με τους επισκέπτες διά του τηλεφώνου, σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να βελτιώσετε τον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες. Οι επισκέπτες πλέον, προσδοκούν να επικοινωνούν με τα ξενοδοχεία και τα καταλύματα από όλες τις συσκευές και τα κανάλια. Αυτό σημαίνει ότι τα μηνύματα πρέπει να γίνονται παράλληλα στο Facebook Messenger, στα emails, κ.λπ. Χρειάζεται απλώς αποτελεσματική επικοινωνία σε όποιο κανάλι ή με όποιον τρόπο επιθυμεί ο πελάτης.
Στην πραγματικότητα, υπάρχουν διάφορα εργαλεία που μπορούν να συνδεθούν με τον PMS σας, τα οποία μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις κινητές συσκευές και δημιουργούν μια άψογη εμπειρία στον επισκέπτη.
Ευεξία & Βιωσιμότητα
Η ευεξία εξακολουθεί να είναι μια τάση φιλοξενίας την οποία οι ξενοδόχοι πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψιν τους. Είτε πρόκειται για ταξιδιώτες με ένα σακίδιο ώμου που αναζητούν απλώς κάπου να μείνουν ή επαναλαμβανόμενους επισκέπτες που επιθυμούν να ξεφύγουν από τη ρουτίνα και να χαλαρώσουν, η ευεξία είναι αυτό που αναζητούν πολλοί από τους σημερινούς ταξιδιώτες.
Η τάση αυτή δεν περιορίζεται μόνο στην φροντίδα του εαυτού τους. Οι αυξανόμενες ευαισθησίες των ταξιδιωτών σε συστατικά και υφάσματα, είναι κάτι που πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι. Η ευελιξία και η βιωσιμότητα είναι αλληλένδετα,με τους επισκέπτες να αναζητούν την εμπειρία που θα τους προσφέρει και τα δύο.
Τα φιλόξενα ξενοδοχεία θα πρέπει να προωθήσουν στοχευμένες προτάσεις γύρω από την ευεξία και τη βιωσιμότητα. Η αξιοποίηση των προφίλ των παλαιότερων επισκεπτών σας που αναζητούν την ευεξία, θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε πιο προσωποποιημένες προσφορές και να τις μετατρέψετε σε καμπάνιες marketing.
H επιλογή του self-service
Αυτό που επιζητούν περισσότερο οι επισκέπτες είναι η πρακτικότητα και η ευκολία. Εάν υπάρχει κάτι που να μπορούν να το κάνουν γρηγορότερα μόνοι τους – όπως για παράδειγμα check-in από το κινητό τους – θα απογοητευτούν γρήγορα αν δε μπορούν να εξυπηρετηθούν μόνοι τους. Αυτή η νέα τάση φιλοξενίας έχει μετατραπεί σε προσδοκία. Μετά από χρόνια, οι ταξιδιώτες οργανώνουν μόνοι τους τα ταξίδια τους μέσω του ίντερνετ, και γι’ αυτό θέλουν να είναι σε θέση να κάνουν ακόμα περισσότερα πράγματα μόνοι τους.
Ενδεικτικό παράδειγμα είναι τα ψηφιακά κλειδιά και το check-in μέσω κινητού. Οι επισκέπτες θέλουν να έχουν την επιλογή και την ευκολία να αποφύγουν τη ρεσεψιόν. Πολλοί επίσης προτιμούν να κάνουν check-in χρησιμοποιώντας μόνο το κινητό τους. Ενώ αυτή η παροχή δεν είναι πάντα εύκολο να πραγματοποιηθεί από μικρές επιχειρήσεις, κρατήστε αυτή την προσδοκία κατά νου.
Το κλειδί εδώ είναι να δώσουμε στον επισκέπτη τον έλεγχο. Μερικοί επισκέπτες θέλουν να κάνουν τα πάντα μόνοι τους, και άλλοι θέλουν υποστήριξη από έναν άνθρωπο. Ενδυναμώστε εκείνους που προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση, κι ετσι θα απελευθερώσετε προσωπικό για να υποστηρίξετε άλλους επισκέπτες. Ευτυχώς, η πλοήγηση πλέον είναι πολύ πιο εύκολη με την ταχύτατη ανάπτυξη της τεχνολογίας.
Ανταποκριθείτε στις κριτικές
Μια πρόσφατη ανάλυση του Harvard Business Review επιβεβαίωσε αυτό που όλοι γνωρίζαμε: η ενεργή ανταπόκριση σε σχόλια δίνει στα ξενοδοχεία μία χείρα βοηθείας σε σχέση με τους δυνητικούς επισκέπτες. Η εκπληκτικό ήταν ότι οι ανταποκρίσεις σε θετικές κριτικές, απέδωσαν το ίδιο όφελος με τις απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές.
Παρακάτω θα βρείτε κι άλλα στατιστικά στοιχεία που δείχνουν πόσο σημαντική είναι η ανταπόκριση στις κριτικές.
Μια μελέτη του TripAdvisor διαπίστωσε ότι το 85% των ερωτηθέντων συμφωνούν ότι μια προσεκτική απάντηση σε μια κριτική τους κάνει να δουν το ξενοδοχείο με μία καλύτερη ματιά. Επίσης, ο όγκος των κριτικών έχει σημασία, καθώς το 79% διάβασε μεταξύ έξι έως δώδεκα κριτικών πριν προβεί σε απόφαση να κλείσει με το συγκεκριμένο κατάλυμα.
Οι ανεξάρτητοι ξενοδόχοι έχουν την ευκαιρία εδώ να αναδείξουν τις αυθεντικές κριτικές και να χρησιμοποιήσουν έναν πιο ανθρώπινο τόνο. Αξίζει να είναι πιο προσιτοί και να διαφοροποιηθούν σε σχέση με πιο απρόσωπα εμπορικά σήματα: μια μελέτη που πραγματοποίησε η TrustYou, διαπίστωσε ότι ένα ξενοδοχείο μπορεί να αυξήσει την τιμή του κατά 11,2%, με το 76% των συμμετεχόντων να απαντούν ότι είναι πιο πιθανό να κάνουν κράτηση σε ένα κατάλυμα με καλύτερες κριτικές.
Οι κορυφαίες 6 τάσεις φιλοξενίας είναι εδώ για να μείνουν. Επενδύοντας σε αυτές και εφαρμόζοντας τές, με έναν τρόπο που είναι κατάλληλος για τον τύπο και το μέγεθος της ιδιοκτησίας σας, να είστε σίγουροι ότι θα διατηρήσετε την επιχείρησή σας ευημερούσα και τους καλεσμένους σας ευτυχισμένους.
