Πώς να διαχειριστείτε τη φήμη του καταλύματός σας στο διαδίκτυο;
Ανά διαστήματα,δημοσιεύουμε περιεχόμενο που μοιραζόμαστε τις γνώσεις μας με όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους. Αυτό ακριβώς είναι που κάνουν και οι πελάτες σας!
Η δύναμη του διαδικτύου και της μαζικής επίδρασης που έχει σήμερα, αντανακλάται στην πληρότητα του καταλύματός σας.
Είναι απογοητευτικό να μην μπορείτε να ελέγχετε τι λένε οι άνθρωποι για το κατάλυμά σας. Στο παρελθόν, η ζημιά ήταν ελάχιστη. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μπορούσε να επηρεάσει μόνο μια χούφτα ανθρώπων. Σήμερα, ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσειι την επιχείρησή σας.
Το μόνο που χρειάζεται είναι ένα βίντεο, που να δείχνει ένα βρώμικο χώρο είτε αυτό είναι το μπάνιο, η κουζίνα ή το το κρεβάτι και η αρνητική επίδραση που θα έχει στο κατάλυμα σας, θα είναι βέβαιη..
Είναι σημαντικό να έχετε εικόνα της φήμης της επιχείρησής σας, να δείτε τι λέει ο κόσμος γι αυτήν εν ολίγοις. Θα προσπαθήσουμε να κάνουμε μια ανάλυση για τα πιο σημαντικά μέρη στο διαδίκτυο όπου θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η φήμη σας παραμένει πάντα θετική.
Αναζήτηση της Google
Η πρώτη και πιο εμφανής είναι η αναζήτηση στο Google. Ξέρετε ποια είναι τα 10 πρώτα αποτελέσματα όταν κάποιος ψάχνει για το όνομα του ξενοδοχείου σας; Ανοίξτε μια νέα καρτέλα στον υπολογιστή σας και αναζητήστε την επιχείρηση σας. Βλέπετε τη δική σας ιστοσελίδα; Την καταχώρηση της στην Booking.com; Περάστε από κάθε αποτέλεσμα ώστε να βρείτε άμεσες αναφορές για την επιχείρησή σας. Αν βρείτε αρνητικές ή άδικες κριτικές, ανοίξτε ένα λογαριασμό στην ιστοσελίδα και διαχειριστείτε τες. (Παρακάτω θα βρείτε περισσότερες πληροφορίες).
Όταν πρόκειται για τη φήμη σας, στην Αναζήτηση της Google, ο καλύτερος φίλος σας είναι το Google Alert.
Ειδοποιήσεις Google( Google Alerts)
Οι ειδοποιήσεις της Google είναι ένα εργαλείο που σας ειδοποιεί όταν οποιοσδήποτε στον κόσμο δημοσιεύει κάτι νέο σχετικά με την επωνυμία της επιχείρησής σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το εργαλείο για να βρείτε σχόλια και βαθμολογίες τη στιγμή εκείνη που δημοσιεύονται. Πηγαίνετε στο Google Alerts, και δημιουργήστε μια νέα ειδοποίηση για το όνομα της επιχείρησής σας. Η Google θα σας στέλνει ειδοποίηση κάθε φορά που κάποιος μιλάει για σας. Αυτό σας επιτρέπει να ανταποκρίνεστε γρήγορα στις αρνητικές κριτικές και στις ψευδείς πληροφορίες, ώστε να είστε σε θέση να περιορίσετε όσο το δυνατό περισσότερο την ζημιά.
Η παραπάνω ενέργεια οφείλει να πραγματοποιείται για την εξέλιξη της επιχείρησης σας. Μπορείτε να το κάνετε εσείς ή το τμήμα μάρκετινγκ που ΄έχει αναλάβει αυτό το κομμάτι. Όχι μόνο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Google Alerts για να διαχειριστείτε τη διαδικτυακή σας φήμη, αλλά μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε και για την παρακολούθηση των ανταγωνιστών σας.
Ρυθμίστε ειδοποιήσεις με την επωνυμία των ανταγωνιστών σας και ανακαλύψετε ακριβώς πότε τα μέσα ενημέρωσης τους αναφέρουν.Έτσι, μπορείτε να προσεγγίσετε αυτά τα μέσα και να ζητήσετε να προωθήσουν και τη δική σας επιχείρηση. Οι ειδοποιήσεις της Google μπορεί να σας βοηθήσουν να μάθετε πότε οι ανταγωνιστές σας συνάπτουν συμφωνίες με εξειδικευμένα ΟΤΑ(Online Travel Agents) ή καταλόγους. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συμβαδίσετε με τους ανταγωνιστές σας, ενώ ταυτόχρονα εργάζεστε για τη δική σας τακτική μάρκετινγκ για να πάτε ένα βήμα μπροστά.
Google My Business (παλαιότερες “ θέσεις”)
Η Google είναι το πρώτο μέρος που πηγαίνουν οι άνθρωποι για να αναζητήσουν κάτι. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να μάθουμε να χειριζόμαστε το Google My Business. Το Google My Business είναι ένας κατάλογος των τοπικών επιχειρήσεων. Πιθανόν να υπάρχει η σελίδα του καταλύματος σας ήδη καταχωρημένη. Η Google προωθεί συχνά τις λίστες των επιχειρήσεων στην Μηχανή Αναζήτησης της πάνω από άλλες ανταγωνιστικές λίστες δικτυακών τόπων. Αυτό σημαίνει ότι όταν κάποιος ψάχνει για την ιδιοκτησία σας, η καταχώρηση σας στο Google Place θα είναι ένα από τα πρώτα πράγματα που θα δει.
Θα χρειαστεί να αναλάβετε την κυριότητα της καταχώρισή σας και να βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες σε αυτό είναι σωστές. Μόλις πάρετε την κυριότητα του λογαριασμού σας, μπορείτε να το ενσωματώσετε και στην ιστοσελίδα σας. Αυτό βοηθά στην προώθηση της ιστοσελίδας σας στην Μηχανή Αναζήτησης της Google με τα πιο γνωστά ερωτήματα-αναζητήσεις.
Επίσης, ρίξτε μια ματιά στις κριτικές του Google My Business. Αν βρείτε κάποια που είναι ακατάλληλη, μπορείτε να τη σημάνετε ως «spam» ή «ακατάλληλη». Η Google μπορεί, κατά την απόλυτη διακριτική της ευχέρεια, να την αφαιρέσει ή να την κρύψει. Θυμηθείτε να μην κάνετε κατάχρηση αυτής της δυνατότητας, διότι η Google μπορεί να σας αγνοήσει.
TripAdvisor
Η ιδιοκτησία σας πιθανότατα έχει ήδη μια σελίδα στο TripAdvisor. Το TripAdvisor είναι ένα δημοφιλές μέρος, που το επισκέπτεται κανείς για να βρει ξενοδοχείο για την διαμονή του. Μάλιστα, σύμφωνα με την έρευνα του PhoCusWright, το 77% των ταξιδιωτών διαβάζουν τις κριτικές του TripAdvisor πριν κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο!
Είναι σημαντικό να απαντάτε στις κριτικές του TripAdvisor. Ξενοδοχεία με τις καλύτερες βαθμολογίες στο TripAdvisor είναι αυτά που έχουν συνήθεια να απαντούν άμεσα στις κριτικές
ΟΤΑs(Online Travel Agents)
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να δώσετε το μεγαλύτερο μέρος των δωματίων ή κλινών σας στα online ταξιδιωτικά γραφεία (ΟΤΑ), είναι σημαντικό να διατηρηθεί σε αυτά ένας ενημερωμένος κατάλογος. Booking.com, Expedia, Ηotels.com, Travelocity, Priceline, όλα καταλαμβάνουν υψηλή θέση στην Αναζήτηση της Google. Οι επισκέπτες σας είναι σίγουρο ότι θα πέσουν πάνω τους. Σε κάθε ένα από αυτά υπάρχουν κριτικές των επισκεπτών και μπορείτε να δείτε τι λέει ο κόσμος για την επιχείρησή σας.
Ας πούμε ότι έχετε βρει αρνητικά αποτελέσματα στην πρώτη σελίδα της Google για την επιχείρησή σας. Μια στρατηγική για να ξεπεραστεί αυτό, είναι να δώσετε έστω μόνο ένα δωμάτιο στα μεγάλα ΟΤΑ, όταν αυτό είναι δυνατόν. Ακόμα κι αν δεν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε ΟΤΑ, αποτελέι μια σημαντική πηγή νέων επισκεπτών, που θα δημιουργήσει σημαντικό περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σας, το οποίο μπορείτε να ελέγξετε. Τα ΟΤΑ έχουν την τάση να ταξινομούνται καλά, και μπορεί να ωθήσουν τα αρνητικά αποτελέσματα κάτω, στη δεύτερη σελίδα της Google, που οι περισσότεροι χρήστες ποτέ δεν βλέπουν.
Χρησιμοποιήστε έναν διαχειριστή καναλιού, όπως η Hotelyzer, για να διοχετεύσετε ένα μικρό μέρος των δωματίων σας σε όσα περισσότερα ΟΤΑ, ώστε να «ακουστεί» η επιχείρησή σας. Ο διαχειριστής καναλιού θα βοηθήσει να διατηρούνται όλες οι λίστες σας συγχρονισμένες, για να αποφύγετε τις διπλο-κρατήσεις. Αυτό μπορεί να βοηθήσει ώστε να έχετε υπό έλεγχο την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων της Google για την επιχείρησή σας.
Εξειδικευμένα γραφεία
Εκτός από τα online ταξιδιωτικά γραφεία υπάρχουν δεκάδες, ακόμη και εκατοντάδες, μικρότερα εξειδικευμένα online ταξιδιωτικά γραφεία. Η ιδιοκτησία σας μπορεί να έχει μια παρουσία σε αυτά. Βεβαιωθείτε ότι η εγγραφή του ξενοδοχείου σας είναι σωστή. Εάν έχουν ξεπερασμένες φωτογραφίες, φροντίστε να στείλετε νέες. Αν έχουν τις λάθος τιμές, επικοινωνήστε μαζί τους για να διορθωθούν ή αν έχετε πραγματοποιήσει αλλαγές στο χώρο ή έχετε προσθέσει μία παροχή, ενημερώστε τους. Εάν έχουν άδικες κριτικές, απευθυνθείτε σε αυτούς για να διορθωθεί η κατάσταση.
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το να βάζετε την επιχείρησή σας σε γνωστά ΟΤΑ είναι μια αποτελεσματική τακτική για τη διαχείριση της φήμης σας. Το να καταχωρείτε δωμάτια σε πολλά από αυτά όχι μόνο θα αυξήσει την πληρότητά σας, αλλά θα σας βοηθήσει να ελέγξετε τις λίστες αναζήτησής σας .
Facebook
Όπως γνωρίζετε, θα μπορούσαν κάποιοι να συζητούν για την επιχειρήση σας, χωρίς να είναι ορατό σε εσάς ή το κοινό. Μερικές φορές υπάρχουν δημόσιοι “χώροι” στο Facebook, όπως οι Δημόσιες Σελίδες και οι Δημόσιες Ομάδες. Εδώ, οι επισκέπτες αφήνουν σχόλια, παρατηρήσεις, καθώς και συνδέσμους που συνδέονται με την επιχείρησή σας. Αναζητήστε στο Facebook για να τις βρείτε.
Έχετε στην κατοχή σας ένα Facebook Business Page για την ιδιοκτησία σας που ποτέ δεν έχετε συνδεθεί; Πηγαίνετε και ελέγξτε το. Οι επισκέπτες μπορούν να αφήσουν τις αξιολογήσεις, τα σχόλια και κριτικές τους σε αυτή. Ελέγξτε, διαβάστε και παρατηρήστε τι λένε για εσάς και μην παραμελήσετε αυτή τη διαδικασία στο μέλλον.
Ακόμα κι αν ποτέ δεν έχετε κάνει μια σελίδα για την ιδιοκτησία σας στο Facebook, μπορεί να υπάρχει κάποια ήδη εκεί. Στο παρελθόν το Facebook είχε σελίδες που δημιουργούνταν αυτόματα για τις τοπικές επιχειρήσεις. Οι καλεσμένοι σας τώρα μπορούν επίσης να δημιουργήσουν νέες σελίδες για την ιδιοκτησία σας. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες από μια καταχωρήσεις στο Facebook χρησιμοποιώντας την επωνυμία σας. Οικειοποιηθείτε τες , ώστε να μπορείτε να τις συγχωνεύσετε και να παρουσιάσετε σωστά όλες τις πληροφορίες.
Ένας άλλος λόγος για τον οποίο αυτό είναι σημαντικό, είναι επειδή το περιεχόμενο του Facebook τείνει να ταξινομείται καλά στην Αναζήτηση της Google. Η σελίδα ενός ξενοδοχείου στο Facebook τείνει να εμφανίζεται συχνά στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων της Google με τις πιο γνωστές αναζητήσεις.
Oyster
Η Oyster είναι μια εταιρεία που στέλνει ανθρώπους σε ξενοδοχεία για να τα δουν εξ ιδιοις ομμασι. Ίσως, ένας από τους ανώνυμους κριτικούς της μπορεί να έχει ήδη επισκεφτεί την ιδιοκτησία σας. Πηγαίνετε στην ιστοσελίδα τους και κάντε έρευνα για την ιδιοκτησία σας. Αν βρείτε μια κριτική που δεν είναι αυτό που αντιπροσωπεύει την επιχείρησή σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους.
Τοπικές ιστοσελίδες & Εφημερίδες
Υπάρχουν εκατοντάδες χιλιάδες μικρές κοινοτικές-ιστοσελίδες και επαρχιακές εφημερίδες. Αναζητήστε τες στην περιοχή σας. Μήπως ο τοπικός τηλεοπτικός σταθμός σας έχει μια ιστοσελίδα με κριτικές από τις τοπικές επιχειρήσεις; Δείτε το και αναζητήστε για την ιδιοκτησία σας. Πολλές τοπικές εφημερίδες θα έχουν κριτικές από εστιατόρια και άλλα αξιοθέατα της πόλης. Δείτε εάν αναφέρουν εσάς
Μόνο η αρχή
Το διαδίκτυο είναι ένα “αχανές” μέρος. Δεν μπορούμε να κυνηγάμε το κάθε μέρος που μπορεί κάποιος να μιλά για την επιχείρηση μας, μπορούμε όμως να επικεντρωθούμε σε αυτά που μελλοντικά οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να δουν. Χρησιμοποιήστε αυτό το άρθρο για να σας βοηθήσει να ξεκινήσετε, και να επανεξετάσετε τη διαχείριση της επιχείρησης και της φήμη της. Με αυτό τον τρόπο, μπορείτε να προνοήσετε πάνω σε θέματα προτού προβούν ζημιογόνα για εσάς.
