Πολλοί ξενοδόχοι εστιάζουν αποκλειστικά στο πώς θα φέρουν περισσότερες κρατήσεις, ξεχνώντας ότι το upselling και το cross-selling μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα από τους επισκέπτες που ήδη έχουν. Κάθε νέα κράτηση απαιτεί χρόνο, κόστος και προσπάθεια για να αποκτηθεί. Γι’ αυτό, πριν επενδύσετε περισσότερο στην προσέλκυση νέων επισκεπτών, αξίζει να εξετάσετε πώς μπορείτε να αυξήσετε την αξία των κρατήσεων που ήδη έχετε.
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τι είναι το upselling και το cross-selling. Θα μάθουμε πώς διαφέρουν μεταξύ τους και πώς μπορούν να εφαρμοστούν αποτελεσματικά σε ξενοδοχεία, βίλες και συγκροτήματα διαμερισμάτων.
Τι είναι το Upselling και πώς λειτουργεί στην πράξη
Το upselling σημαίνει ότι προτείνετε στον επισκέπτη μια αναβαθμισμένη εκδοχή αυτού που ήδη σκόπευε να κλείσει. Ο επισκέπτης δηλαδή έψαχνε ένα απλό δίκλινο, εσείς του δείχνετε το δωμάτιο με θέα θάλασσα ή τη σουίτα με τζακούζι. Η ανάγκη παραμένει ίδια, όμως η εκδοχή που τελικά αγοράζει είναι καλύτερη και ακριβότερη. Παραδείγματα upselling περιλαμβάνουν:
- Αναβάθμιση σε δωμάτιο με θέα ή μεγαλύτερο μπαλκόνι
- Early check-in ή late check-out έναντι μικρής χρέωσης
- Αναβάθμιση σε πλήρες πρωινό αντί για continental
- Παράταση διαμονής κατά μία ή δύο νύχτες
Τι είναι το cross-selling
Σε αντίθεση με το upselling, το cross-selling δεν αφορά την αναβάθμιση της διαμονής. Αφορά την προσθήκη συμπληρωματικών υπηρεσιών που κάνουν το ταξίδι πιο άνετο, πιο εύκολο ή πιο ολοκληρωμένο.
Ο επισκέπτης έχει ήδη πραγματοποιήσει την κράτησή του και πλέον μπορεί να ενδιαφέρεται για υπηρεσίες όπως μεταφορά από το αεροδρόμιο, ενοικίαση αυτοκινήτου, τοπικές δραστηριότητες ή μια ιδιωτική γαστρονομική εμπειρία.
Με απλά λόγια: Το upselling βελτιώνει το ίδιο προϊόν, το cross-selling προσθέτει κάτι νέο, και οι δύο μαζί καλύπτουν διαφορετικές στιγμές του ταξιδιού του επισκέπτη.
Γιατί το upselling και το cross-selling αποδίδουν καλύτερα μαζί
Ένα κατάλυμα που εφαρμόζει μόνο upselling περιορίζεται στη διαμονή καθαυτή και χάνει ευκαιρίες που δεν σχετίζονται με το δωμάτιο. Ένα κατάλυμα που εφαρμόζει μόνο cross-selling αφήνει στο τραπέζι το πιο άμεσο κέρδος, την αναβάθμιση της ίδιας της κράτησης. Ο συνδυασμός όμως upselling και cross-selling καλύπτει ολόκληρο το ταξίδι του επισκέπτη, πριν την άφιξη, κατά τη διαμονή και μετά το check-in.
Πώς διαφέρει η στρατηγική ανάλογα με τον τύπο του καταλύματος
Δεν μπορείτε να εφαρμόσετε την ίδια στρατηγική σε όλα τα καταλύματα. Οι δυνατότητες για upselling και cross-selling προκύπτουν από το είδος της μονάδας, τις διαθέσιμες υπηρεσίες και το προφίλ των επισκεπτών.
Ξενοδοχεία. Τα ξενοδοχεία διαθέτουν συνήθως διαφορετικές κατηγορίες δωματίων και περισσότερες υπηρεσίες εντός της μονάδας. Αυτό δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες για upselling, όπως αναβαθμίσεις δωματίων, premium πρωινό ή late check-out. Παράλληλα, υπηρεσίες όπως spa, εστιατόρια ή οργανωμένες δραστηριότητες προσφέρουν σημαντικές δυνατότητες για cross-selling.
Βίλες με μία ή λίγες μονάδες. Στις περισσότερες βίλες οι επιλογές αναβάθμισης της διαμονής είναι περιορισμένες, καθώς υπάρχει μία μόνο κατοικία προς κράτηση. Για το λόγο αυτό, το μεγαλύτερο μέρος των πρόσθετων εσόδων προέρχεται συνήθως από υπηρεσίες όπως ιδιωτικές μεταφορές, ενοικίαση αυτοκινήτου ή σκάφους, ιδιωτικός σεφ και εξατομικευμένες εμπειρίες.
Συγκροτήματα διαμερισμάτων. Στα συγκροτήματα διαμερισμάτων οι δύο στρατηγικές λειτουργούν συμπληρωματικά. Μικρές αναβαθμίσεις, όπως ένα διαμέρισμα με καλύτερη θέα ή μεγαλύτερο μπαλκόνι, μπορούν να συνδυαστούν με υπηρεσίες που διευκολύνουν τον επισκέπτη κατά τη διάρκεια της διαμονής του, όπως μεταφορές, δραστηριότητες ή τοπικές προτάσεις.
Από τη διαμονή στην εμπειρία: πώς εφαρμόζετε τα δύο μαζί
Μάθετε το προφίλ του επισκέπτη πριν φτάσει. Ζευγάρι σε ρομαντικό ταξίδι, οικογένεια με παιδιά ή επαγγελματίας ταξιδιώτης έχουν διαφορετικές ανάγκες, τόσο σε upselling όσο και σε cross-selling προτάσεις. Η online φόρμα check-in ή ένα απλό ερώτημα κατά την κράτηση δίνει αρκετά στοιχεία για να στοχεύσετε σωστά.
Επιλέξτε τη σωστή στιγμή για κάθε πρόταση, ανάλογα με το στάδιο του ταξιδιού. Το upselling αποδίδει συνήθως πριν από την άφιξη ή κατά τη διαδικασία του check-in, όταν ο επισκέπτης εξακολουθεί να διαμορφώνει τη διαμονή του. Αντίθετα, το cross-selling μπορεί να λειτουργήσει καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού, ιδιαίτερα αφού ο επισκέπτης έχει περάσει τις πρώτες ώρες της διαμονής του και είναι πιο δεκτικός σε προτάσεις.
Δημιουργήστε ένα αξιόπιστο δίκτυο συνεργατών. Μεταφορές, ξεναγήσεις, ενοικιάσεις αυτοκινήτου, ιδιωτικοί σεφ. Χωρίς σταθερούς συνεργάτες, το cross-selling μένει στη θεωρία.
Αυτοματοποιήστε την επικοινωνία. Η αυτοματοποίηση επιτρέπει την αποστολή των κατάλληλων προτάσεων τη σωστή στιγμή, χωρίς αύξηση στο φόρτο εργασίας. Ένα μήνυμα πριν από την άφιξη μπορεί να προτείνει αναβάθμιση δωματίου ή early check-in, ενώ ένα δεύτερο μήνυμα μετά το check-in μπορεί να παρουσιάζει υπηρεσίες και εμπειρίες διαθέσιμες στην περιοχή.
Εκπαιδεύστε την ομάδα σας. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζει το προσωπικό μια πρόταση επηρεάζει σημαντικά την αποδοχή της. Όταν το προσωπικό προτείνει μια υπηρεσία ως λύση σε μια πραγματική ανάγκη του επισκέπτη και όχι ως επιπλέον πώληση, η εμπειρία είναι πιο φυσική. Ταυτόχρονα, οι πιθανότητες αποδοχής είναι μεγαλύτερες.
Μετρήστε τα αποτελέσματα και των δύο τακτικών. Ποιες προτάσεις έχουν τη μεγαλύτερη αποδοχή, ποια στιγμή αποδίδει καλύτερα, ποιος συνεργάτης φέρνει τα περισσότερα έσοδα. Χωρίς μέτρηση, δύσκολα βελτιώνεις τον συνδυασμό.
Ένα κατάλυμα με αυτοματοποιημένη επικοινωνία επισκεπτών και οργανωμένο δίκτυο συνεργατών για extra υπηρεσίες έχει σαφές προβάδισμα, αφού οι ευκαιρίες upselling και cross-selling προκύπτουν χωρίς επιπλέον φόρτο για το προσωπικό.
Συμπέρασμα
Εν κατακλείδι, το upselling και το cross-selling δεν είναι εναλλακτικές λύσεις, είναι δύο κομμάτια της ίδιας στρατηγικής. Το ένα αναβαθμίζει τη διαμονή, το άλλο εμπλουτίζει το ταξίδι γύρω από αυτήν, και μαζί μετατρέπουν μια απλή κράτηση σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία. Όσο πιο νωρίς εντάξετε και τα δύο στη λειτουργία του καταλύματός σας, τόσο πιο φυσικά θα νιώθουν οι προτάσεις σας στον επισκέπτη, και τόσο περισσότερο θα αποδίδουν σε κάθε κράτηση.
Θέλετε να αξιοποιήσετε το upselling και το cross-selling με τρόπο που ταιριάζει στο δικό σας κατάλυμα; Η ομάδα της Hotelyzer μπορεί να σας βοηθήσει να σχεδιάσετε μια στρατηγική προσαρμοσμένη στον τύπο του καταλύματός σας, τις υπηρεσίες που προσφέρετε και το προφίλ των επισκεπτών σας.
Συχνές ερωτήσεις
1. Πρέπει να επιλέξω ανάμεσα σε upselling και cross-selling ή να τα εφαρμόσω και τα δύο;
Και τα δύο. Καλύπτουν διαφορετικές ανάγκες του επισκέπτη σε διαφορετικές στιγμές του ταξιδιού του, οπότε λειτουργούν συμπληρωματικά και όχι ανταγωνιστικά.
2. Πότε πρέπει να προτείνω upselling στον επισκέπτη, πριν ή μετά το check-in;
Πριν την άφιξη ή κατά το check-in, όσο ο επισκέπτης ακόμα αποφασίζει τι θέλει από τη διαμονή του.
3. Πότε αποδίδει καλύτερα το cross-selling σε σχέση με το upselling;
Το cross-selling αποδίδει σε όλη τη διάρκεια της διαμονής, ακόμα και μετά το check-in, όταν ο επισκέπτης έχει ήδη νιώσει την εμπειρία και είναι πιο δεκτικός σε προτάσεις για την περιοχή.
4. Πόσες προτάσεις upselling ή cross-selling μπορώ να κάνω χωρίς να κουράσω τον επισκέπτη;
Μία καλά στοχευμένη πρόταση upselling πριν την άφιξη και μία ή δύο προτάσεις cross-selling κατά τη διάρκεια της διαμονής αρκούν συνήθως. Η επανάληψη της ίδιας πρότασης λειτουργεί αρνητικά.
5. Χρειάζομαι ειδικό λογισμικό για να εφαρμόσω upselling και cross-selling ή αρκεί το προσωπικό reception;
Το προσωπικό μπορεί να ξεκινήσει χειροκίνητα. Όμως η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας και ένα οργανωμένο δίκτυο συνεργατών μειώνουν σημαντικά τον χρόνο που ξοδεύει το προσωπικό ανά κράτηση.
6. Πώς μετράω αν ο συνδυασμός upselling και cross-selling αποδίδει πραγματικά;
Δείτε το επιπλέον έσοδο ανά κράτηση. Επίσης, προτείνουμε να σημειώσετε ποιες υπηρεσίες ή αναβαθμίσεις επιλέγουν συχνότερα οι επισκέπτες.
7. Ποιες υπηρεσίες αποδίδουν καλύτερα ως cross-sell σε ένα κατάλυμα στην Κρήτη;
Μεταφορές από και προς το αεροδρόμιο, ενοικιάσεις αυτοκινήτου, ξεναγήσεις σε τοπικά αξιοθέατα και ιδιωτικός σεφ ξεχωρίζουν συνήθως, ειδικά για επισκέπτες βιλών και διαμερισμάτων.
